El marketing Sensorial: el paciente decide por emociones

¿Comó influir en el paciente a través de los cinco sentidos?

A esta pregunta le vamos a dar respuesta en este artículo.
Llevo muchos años trabajando sobre los estímulos que provocan que nuestro cerebro emocional reaccione.

Si, hace tiempo que sabemos que nuestro cerebro a su vez tiene tres compartimentos clave. El neocortex, donde está nuestra inteligencia y procesamiento racional. El sistema límbico, donde están nuestras emociones o feeling, y por último el cerebro reptiliano. 

Es en este último donde se encuentra nuestro instinto y al que pocas veces nos dirigimos.

Cada vez que he entrado a un centro sanitario, sean clínicas, farmacias... he percibido un argumento comercial centrado siempre en la parte racional. 

¿Se habrán dado cuenta esos profesionales que los estímulos del cerebro van por otro lado?

Hay mucho de que hablar en este tema, que seguro tocaré en otro post.

Ahora bien, ¿que puede hacer una clínica, farmacia, centro de estética para potenciar el estímulo del cerebro límbico y reptiliano?

Sencillamente trabajar con los 5 sentidos: Vista, Oído, Tacto, Gusto y Olfato.

Se trata de conseguir que a través del marketing sensorial el paciente entre en su zona de confort y le ayude a vivir sensaciones que potencian su decisión de compra.

¿Y para qué trabajar con los 5 sentidos? Podríamos anclarnos y defender esta estrategia para decir que así vendemos más. Cruzamos las ventas... Yo prefiero trabajar estas herramientas por un motivo: conseguir que nuestros pacientes vuelvan, generar tránsito en nuestros establecimientos.

Cuantas más personas acudan y más emociones vivan mejor.

Kevin Roberts en su libro "Lovemarks" dice: La diferencia esencial entre la emoción y la razón es que la emoción te conduce a la acción y la razón a las conclusiones.
Efectivamente, si mi argumento de venta está basado sólo en la razón, el paciente, al final llegará a la conclusión de que no lo necesita.

¿Empezamos?

La vista: 
¿Cómo está decorada nuestro establecimiento? ¿La clínica que colores tiene?

Aquí avanzo los resultados de un estudio realizado sobre las emociones que provocan los colores sobre los pacientes y clientes:

Negro: 
Poder, sofisticación, misterio, elegancia. Cada vez estoy viendo más el negro en uniformes, decoración. Es un color muy relacionado con los centros de estética y spas urbanos. Ahora bien, una clínica o farmacia que potencie este color estará posicionándose en el segmento de la exclusividad, sofisticación. En este caso, el protocolo comercial y de trato al paciente deberá ser todavía más cuidado.

Blanco: 
Esperanza, limpieza, bondad, orden. El blanco en todas sus vertientes es un color seguro. Sobre todo, cuando queremos transmitir profesionalidad y pureza. Aquí en este caso, se necesitará jugar con otros colores contraste, que pueden ser desde el negro, verde, azul, naranaja y morado...

Rojo: 
En cosmética cada vez se utiliza más el rojo, especialmente en el packaging. Transmite pasión, energía, fuerza, amor... En una clínica habría que analizar donde estamos usando el rojo. En un sillón, pared, logotipo... Es un color con el que recomiendo tener cuidado. Si hay uno que se utiliza en el mundo sanitario que es el rojo burdeos y granate. Es menos alarmante que un rojo.

Amarillo: 
Es el color de la amistad, conocimiento. Pocos establecimientos utilizan el amarillo. Es interesante cuando buscamos transmitir los valores de la frescura, conocimiento, y cercanía. En una clínica o establecimiento dirigido a niños es muy recomendable.

Azul: 
Sinceridad, confianza, integridad, tranquilidad. Es un color muy usado en el sector sanitario y servicios. Usado en exceso puede transmitir algo de frialdad, por eso hay que saber combinarlo.

Gris y plata: 
Autoridad, madurez, seguridad, estabilidad. Si uno de los objetivos es posicionarse en los valores que transmite este color es interesante utilizarlo en alguna pared o en los logos, usando el color platinum. 

Verde: 
Vida, crecimiento, frescura, rentabilidad. En la sanidad es un color con el que hemos estado relacionados mucho tiempo. Ahora hay una tendencia a un verde musgo, verde claro, más divertido y que transmita frescura. Funciona muy bien en las clínicas sanitarias gestionadas por gente joven que transmite vida.

Naranja: 
Innovación, creatividad, pensamiento, ideas y felicidad. Es un color muy visual, es la oportunidad de llamar la atención sin recurrir al rojo. 

Lila:
Lujo, esperanza, dignidad. También está muy relacionado con el mundo femenino. Es muy relajante. Un gabinete con este color y combinándolo con el blanco genera sensaciones de gran bienestar.

El oído:

Es nuestro segundo sentido a analizar. ¿Qué escucha el paciente cuando acude a nuestro establecimiento? ¿Cuales son las conversaciones que se oyen? ¿Hay más música o sonidos de personas?

Ultimamente, cuando acude como Shadow Coach a las clínicas o farmacias me encuentro con que más que música oigo, la radio, conversaciones internas del personal... En fin, como dice el dicho, "La música amansa a las fieras".  Si mi objetivo es potenciar la circulación por el establecimiento busca una música que acompañe a ello. Si la compra es más emocional y tranquila, entonces necesitamos una música tranquila. En mis talleres recomiendo una selección de música basada en las melodías del yoga. Mi experiencia es que influye en el estado emocional de los pacientes. 

Ahora bien, también hay que seguir recordando que el paciente está muy al tanto de lo que se dice en nuestros establecimientos, por lo que también es bueno cuidar mucho lo que decimos y cómo lo decimos.

Es importante potenciar nuestro "sonotipo". Igual que hemos creado un logotipo en base a unos colores, también debemos potenciar nuestro sonido. Nuestro estilo de música.

El tacto:

Cada vez que toco este tema en los talleres prácticos me encuentro con un comentario: A mi no me gusta dar la mano a mis pacientes? ¿No tengo tiempo? ¿Y un abrazo, vas tu buena...?

Si, dar la mano a un primer paciente es la clave si luego queremos tener una buena relación comercial. Es nuestra oportunidad para gesionar el tacto. Y un abrazo a final de una intervención compleja...

El paciente busca cercanía, y sin que este se sienta avasallado, nuestro objetivo a partir de ahora es manejar de una manera más eficiente el tacto.

El gusto:

Caramelos, agua, café, zumos... Son muchas las oportunidades que hay en el mundo sanitario de manejar el gusto. Quizá sea el menos importante de todos. Ahora bien, si en el momento del cierre comercial, y ante un presupuesto importante queréis ayudar a que el proceso de decisión sea más efectivo, entonces invitar al paciente a un café. Una Universidad Americana demostró que la cafeína activa una hormona que nos permite decidirnos más rápidamente.

El olfato:

Por último, me gustaría tratar el último de los sentidos. El olfato, uno de los que más impacto genera. El buen uso del olfato puede ayudar a incrementar un 40% la facturación.
El odotipo, cada vez está más presente. Una clínica o farmacia tiene que oler diferente. No podemos usar ambientadores que se encuentran en cualquier canal de distribución del gran consumo. Relaciona el odotipo con el logotipo y sonotipo. 

El cedro, te blanco, te verde, orquídea, hierba recién cortada...

El olor es inconsciente. el paciente es inconsciente, este se introduce en el cerebro y en el momento en el que vaya a un lugar, establecimiento que huela a mi clínica o farmacia, entonces ahí es donde el olor habrá hecho parte de su efecto.

El olor te lleva a una zona de confort en la que también, nos permite tomar de una forma más relajada una decisión.


Como resumen, si queremos potenciar los cinco sentidos: trabaja el odotipo, logotipo y sonotipo. Cuida el aspecto visual de tu clínica y ayuda a que cuando acudamos como pacientes, nuestra decisión esté basada en la emoción.

Estos contenidos se desarrollan en los Programa Master para Farmacias y Odontólogos.